Каждый из нас хоть раз становился жертвой чьей-то некомпетентности. Это обыденное явление — люди ошибаются, и жалобы становятся частью нашего общения. Однако, как показывает практика, жалоба редко приводит к конструктивному диалогу.
Когда вы высказываете недовольство, ваш собеседник, скорее всего, воспринимает это как атаку. Вместо того чтобы сосредоточиться на решении проблемы, он начинает защищаться. Например, когда Мария приходит к начальнику с жалобой о своей зарплате, он реагирует на её слова обидой, вместо того чтобы рассмотреть возможность повышения. В итоге ни она не получает, что хотела, ни он не находит способа улучшить ситуацию.
Причины, по которым жалобы не работают
Эксперт по переговорам Гэвин Кеннеди выделяет ключевые отличия между жалобой и предметом для переговоров:
- Предмет переговоров — это конкретное предложение, на которое можно ответить, например: "Я предлагаю увеличить мою зарплату на 15%".
- Жалоба — это эмоциональный выплеск, который ищет виновного, а не решение, например: "Я много работаю, а зарплата не меняется!".
При получении жалобы, в голове собеседника активируется защитный механизм: он чувствует угрозу и вместо конструктивного ответа начинает оправдываться или атаковать. Важно понимать, что жалоба ищет виновного в прошлом, тогда как переговоры фокусируются на поиске решения в будущем.
Как преобразовать жалобу в предмет для переговоров
Чтобы эффективно сообщить о своей проблеме, следует преобразовать эмоциональный язык в конструктивный:
- Вместо жалобы начальнику: "Я работаю без выходных!"
Предложение: "Давайте обсудим, как оптимизировать мою нагрузку, чтобы увеличить продуктивность. "
- Вместо жалобы партнеру: "Ты никогда не слушаешь!"
Предложение: "Мне важно совместно принимать решения, давай выделим время для обсуждения перед крупными тратами. "
- Вместо жалобы на сервис: "Ужасный сервис! Мы уходим!"
Предложение: "Если стола нет, можем подождать с комплиментарным напитком, пока освободится место. "
Таким образом, вы не ставите собеседника в позицию защитника, а создаете пространство для диалога.
Важно помнить, что успешные переговоры фокусируются не на жалобах, а на том, что необходимо сделать для достижения взаимовыгодного решения. Постарайтесь донести вашу реальную цель: сотрудничество и поиск решения, которое устроит обе стороны.
