Автоматизация общения обернулась для многих компаний не самой приятной стороной. Существует ли необходимость возвращать живое взаимодействие? На этот вопрос отвечает директор по контенту компании Markway Жанна Власова, утверждая, что эмпатия играет важную роль в формировании клиентской лояльности.
Клиенты убегают из «пластикового» мира
Слова из песни «Гражданской Обороны» – «Пластмассовый мир победил» – как нельзя актуальны в 2026 году. Рынок стал насыщен шаблонными коммуникациями: AI-контентом, чат-ботами и автоматизированными сервисами поддержки. Долгие ожидания на линии, когда автоответчик предлагает нажимать кнопки, неизменно вызывают неприязнь.
Давно заученные фразы «Ваш звонок важен для нас» порой лишь усиливают раздражение. И возникает парадокс: чем больше компания полагается на автоматизацию, тем выше ценность личного человеческого общения. За минуту беседы с эмпатичным менеджером клиент может оказаться готов на многое.
За последний год наблюдается рост числа клиентов, отказывающихся от безликих скриптов и общения с ботами, и эмпатия становится неотъемлемой частью клиентского сервиса. В недавнем опросе 88% респондентов заявили о предпочтении живого общения, хотя 57% из них понимают, что общаются с ИИ.
Тренд на душевность: корни в нашей психологии
Общение с людьми – потребность, заложенная в нас природой. При взаимодействии с другими активируются зеркальные нейроны, способствующие развитию чувства доверия и привязанности. Связь с брендом формируется на основе эмоционального отклика.
Алгоритмы, напротив, вызывают стресс и раздражение. Неправильные ответы и постоянные переспрашивания только усугубляют ситуацию. В итоге, клиент уходит не только с нерешенной проблемой, но и с негативными эмоциями.
Возвращение к телефону: новый тренд?
Сегодня наблюдается интересная тенденция: компании начинают активно использовать телефонные звонки. Приоритет теперь отдаётся не скорости ответа, а эффективности решения проблем, что часто невозможно без вовлечения живого специалиста.
Исследование, проведенное «Телфином» и OkoCRM, показало, что, несмотря на общее падение звонков, их результативность возросла. Особенно это заметно в сферах образования и консалтинга, где общение с клиентами становится важным фактором принятий решений.
Ярким примером служит компания Zappos, известная своим нестандартным подходом к клиентскому сервису. Операторы здесь могут общаться с клиентами так долго, как это необходимо, и это приносит компании прирост к выручке.
Таким образом, живое взаимодействие становится важным козырем для бизнеса. Необходимо помнить: клиенту не нужно навязывать восторг — он хочет, чтобы его проблема была решена быстро и без лишних хлопот.
